Satisfacción del usuario externo en un hospital peruano durante la pandemia por covid-19

Richard Jeremy Febres-Ramos; Sergio Armando Dextre-Vilchez; Miguel Raúl Mercado-Rey

doi:10.51581/rccm.v25i1.464

Autores/as

Richard Jeremy Febres-Ramos Médico. Facultad de Medicina Humana, Universidad Peruana Los Andes. Huancayo, Perú
Sergio Armando Dextre-Vilchez Estudiante de Medicina. Facultad de Medicina Humana, Universidad Peruana Los Andes. Huancayo, Perú
Miguel Raúl Mercado-Rey Médico. Otorrinolaringólogo. Doctor en Medicina. Facultad de Medicina Humana, Universidad Peruana Los Andes. Huancayo, Perú

DOI:

https://doi.org/10.51581/rccm.v25i1.464

Palabras clave:

COVID-19, Atención ambulatoria, Control de Calidad, Satisfacción del Paciente

Resumen

Introducción: La pandemia por la COVID-19 provocó desafíos abrumadores en la prestación de servicios de atención médica a nivel mundial de diversas maneras. Por lo que la calidad de la atención durante la pandemia podría haberse visto afectada. Objetivo: Determinar la satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención en el Hospital de Pampas (Huancavelica, Perú) en el contexto de pandemia durante enero a marzo de 2021. Materiales y métodos: Estudio de diseño del tipo pretest-postest de un solo grupo. La muestra estudiada fue de 114 usuarios del Hospital de Pampas en el contexto de pandemia por COVID-19. Para valorar la satisfacción se utilizó el cuestionario SERVQUAL, conformado por 22 preguntas de expectativas, entregadas al usuario minutos antes de su ingreso a consulta y 22 preguntas de percepciones, evaluadas luego de que el paciente fuera atendido. Resultados: El mayor número de pacientes fue del género femenino (66,67%), el rango etario que predominó fue de 30 a 59 años (53,51%), la mayoría (92,98%) cuenta con Seguro Integral de Salud y el tipo de usuario más frecuente son continuadores (76,32%). Se obtuvo una satisfacción global de 56,20% que dependen básicamente de las dimensiones de la calidad: seguridad (60,75%), empatía (61,58%) y aspectos tangibles (63,38%). Conclusión: El porcentaje de satisfacción de la calidad del usuario externo fue de 56,20%. Se debe seguir mejorando en las dimensiones con buena satisfacción e implementar estrategias para los niveles de insatisfacción.

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Biografía del autor/a

Richard Jeremy Febres-Ramos, Médico. Facultad de Medicina Humana, Universidad Peruana Los Andes. Huancayo, Perú

Médico. Facultad de Medicina Humana, Universidad Peruana Los Andes. Huancayo, Perú

Sergio Armando Dextre-Vilchez, Estudiante de Medicina. Facultad de Medicina Humana, Universidad Peruana Los Andes. Huancayo, Perú

Estudiante de Medicina. Facultad de Medicina Humana, Universidad Peruana Los Andes. Huancayo, Perú

Miguel Raúl Mercado-Rey, Médico. Otorrinolaringólogo. Doctor en Medicina. Facultad de Medicina Humana, Universidad Peruana Los Andes. Huancayo, Perú

Médico. Otorrinolaringólogo. Doctor en Medicina. Facultad de Medicina Humana, Universidad Peruana Los Andes. Huancayo, Perú

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